접객서비스 / 직무사전

학과소개

발렛(valet) (수준 : 2)

정의

발렛 업무란 대리 주차를 요청하는 고객의 차량을 확인한 후 지정된 발렛 주차구역에대신 주차하고 고객이 떠날 때 해당 차량을 찾아 차량을 전달하고 관련 비용을 정산하는 능력이다.

직무내용

• 발렛비 정산하기
• 주차구역 관리하기
• 차량 상태 확인하기
• 발렛 서비스 등록하기
• 주차 대행하기
• 차량 키 관리하기

지식 및 기술

• CCTV
• 고객
• 로그북
• 발렛
• 발렛서비스
• 발렛티켓
• 요금
• 주차
• 차량
• 차량번호
• 차량상태

수행태도

• 계량적
• 계획적
• 관용적
• 기술적
• 논리적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 책임감

관련자격증

• 제1종 보통 운전면허
• 호텔서비스사

도어 데스크 (수준 : 2)

정의

도어 데스크 업무란 호텔 입구에서 호텔을 방문하는 고객을 환대 및 환송하고, 문 개폐 서비스, 고객 수하물 유무 확인, 주차 안내, 택시 호출의 서비스를 제공하는 능력이다.

직무내용

• 현관 환대 및 환송하기
• VIP 고객 도착 알려주기
• 발렛 차량 호출하기
• 택시 호출하기
• 고객 수하물 전달하기
• 우산 대여하기

지식 및 기술

• vip고객
• 고객
• 발렛
• 발렛서비스
• 수하물
• 우산
• 차량
• 택시
• 호출
• 호텔
• 환송

수행태도

• 계획적
• 기술적
• 논리적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 효율적

관련자격증

• 호텔서비스사

벨 데스크 (수준 : 2)

정의

벨 데스크 업무란 호텔을 방문한 고객의 수하물 운반 및 보관, 객실 및 내부 시설 안내, 배달물 및 우편물 전달 처리, 호텔 비치(구비) 용품을 대여, 관리하는 능력이다.

직무내용

• 수하물 운반하기
• 프론트 데스크 안내하기
• 객실 안내하기
• 유모차/휠체어 대여하기
• 객실로 신문 배달하기
• 외부 물품 전달하기
• 고객 물품 보관하기

지식 및 기술

• 가이던스
• 객실번호
• 고객
• 로그북
• 물품보관
• 수하물
• 전달
• 체크아웃
• 체크인
• 프런트
• 호텔운영시스템

수행태도

• 관용적
• 규범적
• 기술적
• 논리적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 조직적
• 효율적

관련자격증

• 호텔서비스사

컨시어지(concierge) (수준 : 3)

정의

컨시어지 업무란 호텔을 방문하는 고객들에게 내부시설을 안내하고, 고객이 요청하는관광, 음식, 교통, 문화 공연, 항공, 차량 등과 관련된 다양한 정보를 제공하고, 예약을 대행하고 확인하는 등 고객이 요청하는 서비스를 제공하는 능력이다.

직무내용

• 요청 정보 제공하기
• 예약 대행하기
• 차량 배차 관리하기
• 셔틀버스 관리하기
• 우편물 관리하기

지식 및 기술

• pick-up
• 고객
• 관광지
• 셔틀버스
• 예약
• 요청
• 우편물
• 운행
• 음식점
• 픽업
• 호텔

수행태도

• 계량적
• 계획적
• 기술적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 합리적

관련자격증

• 공인 어학 자격증/점수
• 관광통역안내사
• 호텔관리사
• 호텔서비스사

GRO(Guest Relations Officer) (수준 : 4)

정의

GRO 업무란 호텔을 방문하는 VIP 고객에 관한 정보를 인계 및 연계하여 고객의 업무진행을 보좌하고 개별 관리를 통해 맞춤 서비스를 제공하는 능력이다.

직무내용

• 차량 기사하기
• VIP 고객 정보 공유하기
• 버틀러 서비스(butler service) 제공 하기
• VIP 고객 선물과 환영 편지 준비하기
• 장애인 안내하기

지식 및 기술

• GRO
• VIP
• vip고객
• 고객
• 선물
• 시각장애인
• 약자
• 요청사항
• 장애인
• 호텔
• 호텔운영시스템

수행태도

• 감성적
• 계량적
• 계획적
• 규범적
• 긍정적
• 기술적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 조직적
• 책임감

관련자격증

• 공인 어학 자격증/점수
• 컴퓨터 관련 자격증
• 호텔관리사
• 호텔서비스사

귀빈층 라운지(EFL) (수준 : 3)

정의

귀빈층 라운지 업무란 귀빈층에 마련된 독립 공간에서 고급 사용 고객에게 편의를제공하기 위해 조식 및 스낵을 제공하며, 귀빈층 별도의 체크 인, 체크 아웃을 도와주고, 라운지 내의 비치물을 관리하며, 고객이 요청한 정보를 제공하고, 비서 서비스를제공하는 능력이다.

직무내용

• VIP 객실 점검하기
• "귀빈층 라운지 고객 체크 인, 체크 아웃 하기"
• 귀빈층 라운지 식음료 서비스 하기
• 귀빈층 라운지 서비스 안내하기
• 도서 관리하기

지식 및 기술

• VIP
• vip고객
• 고객
• 귀빈
• 서비스
• 요청사항
• 운영시간
• 익스프레스
• 체크아웃
• 체크인
• 호텔운영시스템

수행태도

• 기술적
• 논리적
• 독창적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적

관련자격증

• 공인 어학 자격증/점수
• 호텔관리사
• 호텔서비스사

비즈니스 센터 (수준 : 3)

정의

비즈니스 센터 업무란 고객이 비즈니스 업무를 수행하는데 도움을 제공하기 위해 회의실 관리, 비서 업무 대행, 기기 대여 및 사용법을 설명하고 사용 시간 단위로 요금을청구하는 능력이다.

직무내용

• 통번역 서비스 제공하기
• 회의실 관리하기
• 전자기기 관리하기
• 문서 작성하기
• 문서 복사 제본하기
• 팩스 발송하기

지식 및 기술

• 고객
• 번역
• 요금
• 요금체계
• 요청
• 전자기기
• 제본
• 통번역
• 통역
• 팩시밀리
• 회의실

수행태도

• 계량적
• 계획적
• 기술적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 전략적
• 합리적

관련자격증

• 공인 어학 자격증/점수
• 컴퓨터 관련 자격증
• 호텔관리사
• 호텔서비스사

고객 서비스 센터 (수준 : 3)

정의

고객 서비스 센터 업무란 호텔의 내·외부의 전화를 응대하고 해당 부서 혹은 해당 담당자에게 전화를 연결하고, 고객에게 호텔과 관련된 정보를 제공하고, 객실 고객의 룸서비스 주문을 받아 해당 부서에 전달하고, 비상연락망을 관리 및 운영하는 능력이다.

직무내용

• 내·외부 전화 연결하기
• 호텔 상품 안내하기
• 객실 고객의 주문받기
• 웨이크업 콜(wake-up call) 하기
• 비상연락망 운영하기

지식 및 기술

• CALL
• 긴급상황
• 비상연락망
• 서비스
• 웨이크업콜
• 전화
• 전화교환
• 주문
• 해당부서
• 호텔
• 호텔상품

수행태도

• 규범적
• 긍정적
• 기술적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 조직적

관련자격증

• 공인 어학 자격증/점수
• 호텔관리사
• 호텔서비스사

당직 (수준 : 5)

정의

당직 업무란 호텔 로비에 상주하면서 업장 순찰, 고객의 컴플레인(complain) 처리,비상사태 대처, 총지배인 부재 시 의사결정, 야간 및 휴일에 업장을 관리하는 능력이다.

직무내용

• 총지배인 부재 시 의사결정하기
• 고객 컴플레인(complain) 처리하기
• 긴급 상황 업무 처리하기
• 업장 순찰하기
• 당직 일일보고서 작성하기

지식 및 기술

• 고객
• 긴급상황
• 당직
• 로그북
• 순찰
• 의사결정
• 처리결과
• 처리능력
• 총지배
• 컴플레인
• 호텔

수행태도

• 감성적
• 규범적
• 기술적
• 논리적
• 독창적
• 성실함
• 인간적
• 자율적
• 적극적
• 조직적
• 책임감
• 협동적

관련자격증

• 호텔경영사
• 호텔관리사

관련전공

• 경영학 관련 전공